消费者投诉代运营指引

为保障用户使用支付宝支付服务的体验和权益，支付宝支持用户发起支付宝交易投诉。支付宝会将用户发起的间连交易投诉信息同步至对应商户与服务商，服务商可通过服务商平台（P.alipay.com）管理后台及时关注并处理。

一、投诉处理入口

登录支付宝服务商平台（https://p.alipay.com）并依次点击【服务商运营】--【风险商户管理】--【消费者投诉】即可。

1、在【消费者投诉】详情页可查看名下商户的所有投诉信息，并通过投诉时间、投诉单号、被投诉商户ID、交易单号、投诉状态和处理时间可定位符合条件的投诉信息：

2、投诉查询与处置

1）通过点击对应投诉记录的"详情"可查询具体投诉信息：

2）对已经确认完毕的投诉，通过查询操作页面或者投诉详情页面点击投诉处理进入处置反馈页面，根据实际处置情况反馈处置结果：

所有消费者投诉均需要在规定时效内进行处理并妥善解决用户问题。

1、处理时效要求（3*24小时，自推送投诉信息时开始计算）

用户投诉的问题，服务商需在规定时效内联系商户进行处理，如在规定时效内未处理单据会提示超时未处理，影响后续投诉处理质量评分。

2、投诉处理结果

商户最晚需在投诉单生成（处理时效3*24小时）内妥善处理完用户问题，并由服务商在反馈界面操作选择真实的处置结果选项。

3、投诉处理质量要求

在投诉处理期内，请积极妥善处理用户投诉问题，并对风险来源进行排查、定位和处置。

支付宝将根据商户投诉处理情况及投诉风险趋势进行综合评估，对投诉风险居高不下的商户，支付宝有权进一步采取管控措施，包括但不限于风险交易拦截、账户限权等。